作为海南自贸港建设的先行区域，三亚正成为国内外投资者兴业的“热土”，这也给本地房产经纪服务从业者带来了挑战。在三亚贝壳兼链家总经理乔霖看来，本地从业者需摒弃以往“赚快钱”思维，沉下心来打磨服务，为消费者提供安全、安心的品质服务体验，才撑得起这座“热土”之城的高质量发展道路。
宁做“慢公司”
不愿“赚快钱”
房产经纪到底是一个销售行业，还是一个服务行业？入行二十年，进入链家十五年，乔霖逐渐找到了自己的答案。
“最开始认为这个工作只为赚钱，慢慢觉得，这其实是一份很有使命感与责任感的职业。”乔霖在工作中感受到，老百姓买一套房子非常不容易，“我们从业者的首要责任，就是要保障他们的切身利益，这需要我们将销售思维转变为服务思维，不断提升服务品质。”
作为独特的旅居型市场，三亚的房产交易以新房为主，形成“成交即再见”的外地候鸟型购房客群。多年来受惠于新房市场大规模开发的创富效应，不少行业从业者会有“赚快钱”思维，服务品质不佳，导致消费者信任度不断被透支。
2016年入驻三亚后，链家面对诱人短期利益，最终依然选择了链家式的“传统打法”。“随波逐流是一种借口，坚持做‘难而正确的事’才是我们的选择，我们宁愿当一家‘慢公司’。”乔霖说。
彼时，链家已成为全国消费者熟知与认可的头部经纪品牌，形成一套成熟的、有规格的作业标准、服务规范及安全保障体系，三亚链家结合本地特色，将其逐步引入三亚市场。
2020年8月，三亚链家推出“四大安心服务承诺”，正式将链家这一享有口碑的交易安全保障体系带给消费者，并持续迭代，至今年4月升级至“六大安心服务承诺”，包括了真实房源、交易不成、不吃差价、房屋漏水、物业欠费等三亚购房者关注的高频风险场景。
“交易不成，佣金全退”是其中的“明星条款”，由于购房者多为岛外居民，许多人担心一旦交易后发生退房等风险，维权难度、成本大，更希望能收回佣金，及时止损。“白纸黑字地承诺，真金白银地赔付，对链家来说，‘敢承诺，真赔付’不仅是一句口号，更是对客户权益保障的长期坚守！”乔霖说。
给足消费者“安全感”
企业才能“长得大”
“安全感”是链家的特色，也是链家不断壮大的密码。
乔霖讲述了这样一个故事。去年，因为个人原因，一位异地客户通过链家在三亚购房后，突然提出解约。面对职业生涯“第一单”的流失、前期长达7个月的维护心血付诸东流的情形，经纪人仍然积极地帮助客户沟通，依照“交易不成，佣金全退”承诺，将佣金退还给了客户。这让客户深受感动，因为他曾侧面了解过，许多房产经纪公司对这种单方面解约行为，不会退回已交的佣金，而链家却主动退佣让自己大感意外。
让别人口中的“不可能”，在链家变成“别担心”，背后的逻辑是三亚链家对于安全感的“苛刻要求”。对消费者服务第一线的经纪人，三亚链家坚持业务培训“天天练”，案例学习“时时有”，让经纪人将承诺“记得住、用得上”。
为保证岛内外服务“零时差”，三亚链家不仅要求严格执行公司“30124”客诉响应体系，即客户发起投诉后，30分钟内确认反馈，12小时内提供解决方案，24小时内实现客诉结案，还要去“对标全国链家的一线甚至超一线城市，让任何来三亚的消费者都能享受无差别的品质服务。”乔霖说。
“坚持做规范的事情；坚持提供专业的服务；坚持以客户思维为导向，这是三亚链家将要走的三个大方向。”如今的三亚市场正从新房时代迈向存量时代，对于未来，乔霖认为困难会有，但链家坚守初心不变，只有当消费者获得了足够的安全感，企业和行业才能真正“长得大”。
