“乌金木家具并非如商家所说的‘百分百原木、无贴皮’，有一部分甚至是核桃木。”近日，海口市民高女士向记者反映称，她在海口居然之家二楼的“北欧E家”家具店内购买了价值2.7万元的三件乌金木家具进房安装后，她质疑家具“货不对板”，遂要求商家按承诺的“假一赔十”兑现，赔偿27万元。店方解释称，产品的确为原木材料，因导购疏忽导致顾客误解，他们同意按顾客要求将辅料更换为乌金木，同时免除尾款7000元，退款两万元再赔偿两万元。可直至目前，双方至今无法协商一致。
高女士向市场监管部门工作人员反映自己的情况。
消费者：2.7万元的家具“货不对板” 要求商家兑现承诺“假一赔十”
据高女士介绍，去年在新房交房后，她在海口居然之家二楼的“北欧E家”家具店的展示区内，看中了一张1.8M大床、四门柜以及三位沙发。通过展示的样品，以及销售人员宣称的“百分百原木、环保无污染、木蜡油”，考虑到给年近七旬的父母的健康，这让她更下定了购买这三套家具的决心。
2022年11月19日，高女士购买了上述家具，支付了20000元，剩余尾款在家具安装完毕后付清。记者看到，订货单上除了写明高女士订购的家具型号、规格、数量外，注明“承诺百分百原木、乌金木、无贴面、无多层板，假一赔十，家具终身保修（除软包外）”的字眼。
订货单上除了写明高女士订购的家具型号等外，并注明“承诺百分百原木、乌金木、无贴面、无多层板，假一赔十，家具终身保修（除软包外）”。蒙健 摄
高女士告诉记者，今年1月14日，家具到货安装前就有不同程度破损且污渍斑斑。“安装后，我发现三款家具有着诸多问题，严重存在‘货不对板’的情况。”她称，四门柜有部分板面颜色不均、磕碰损坏；从损坏的位置来看，所谓的木纹均用胶贴的，并且多面贴面，有些位置为碎木齿接板，与订购时店内样品的材料、工艺等相差甚远，并非百分之百原木乌金木；1.8M的床头整板木材高度相比较店内样品少2cm，辅材为非原木乌金木，木棚（即床板）非订购原木；三人位沙发送货缺少沙发垫和支撑架，扶手拼接痕迹明显，疑似油漆贴面。
高女士称，家具在安装前就有不同程序的破损。
家具在安装后就发现有鼓包的情况。
在商家提供的该款“时尚乌金系列”家居产品的说明书上标注有：基材为“赛鞋木豆”，辅材为核桃木，使用大鹿牌胶粘剂和威士伯油漆。“这与商家在营销过程中描述的‘百分百乌金木原木’‘木蜡油涂料’不一致。”高女士要求商家按照订货单所承诺“假一赔十”兑现，按家具原价2.7万元十倍赔偿，即27万元。
市场监管：已组织多方进行协商处理但未果 建议消费者通过司法途径维权
3月9日上午，高女士向海口市市场监督管理局秀英分局海港监管所投诉，并在记者的陪同下，来到了海口居然之家二楼的“北欧E家”家具店。在店内，记者未见到该店相关负责人。据海港监管所长林海介绍，此前高女士已向市场监管部门投诉过家具“货不对板”的情况，工作人员到场进行调查协调处理。
高女士和其父母认为，所购买的家具“货不对板”。
“通过我们的调查了解，商家也对高女士反映的问题给予了解释，因工艺升级，辅料由原先的乌金木改成了核桃木。”林海告诉记者，商家也提供出了相应的产品说明书、授权书等，像家具是否有贴面，仅凭消费者或商家任何一方的说辞则难以确定，这需要相应的检测机构来鉴定。他表示，通过介入调查，商家在订货单上所写的“百分百原木”的承诺，还是存在一定的瑕疵，双方之间存在着合同纠纷。
高女士和其父母认为，所购买的家具“货不对板”。
“商家也给出了退款不退家具，且赔偿相应金额的方案，消费者则坚持商家‘假一赔十’。”林海告诉记者，在接到高女士反映的情况后，海港监管所也出面组织双方进行协调，但双方一直未能达成一致意见。倘若后期双方未能协商一致，只能建议消费者通过司法途径解决。
他表示，目前高女士质疑家具的木料是否存在木纹贴皮等质量方面情况，需要通过第三方检测机构检验才能得知。至于商家是否存在消费欺诈等侵害消费者的行为，他们还需要作进一步调查取证。
商家回应：“退款不退货并赔两万”遭顾客拒绝 愿由法院来判定该承担多少责任
事后，记者联系了“北欧E家”相关负责人张女士。据张女士介绍，当高女士反映购买的家具存在问题且有所质疑后，他们也向高女士提供了产品的说明书、厂家授权书、以及厂家的相关资质证明等进行了解释。
“高女士反映‘贴木纹皮’，其实是厂家为了美观好看，通过红外线工艺，油漆封边，并非‘贴皮’。”张女士告诉记者，其次是因工艺升级，衣柜的背板、承板，以及床板用的是核桃木，这在产品的说明书上也有所体现。店方也与高女士多次解释，也建议可以将家具锯下一部分送到第三方鉴定机构进行检验，看是否有“贴皮”，材料是否为“原木”。
高女士认为家具并非如商家承诺的“百分百原木、无贴皮”。
“我们店的导购并不清楚厂家升级了工艺，在向高女士推荐时犯了错误，还在订单上承诺了‘百分百原木’，让高女士有所误解。”张女士称，此前在接到高女士投诉后，店方承认存在一定的过错，并提出了解决方案。
“高女士要求‘百分百乌金木’，我们按照她的要求，可以将她购买的衣柜背板、承板和床板，由核桃木全部换成乌金木。”张女士告诉记者，其次是免除高女士剩余的7000元尾款，并退还其先前支付的20000元，并赔偿20000元。
然而让张女士没想到的是，店方所提出的解决方案遭到了高女士的拒绝。“我愿意承担错误，但顾客一口咬定说我卖的家具是假的，执意要求我们赔偿27万元。”张女士表示，如果高女士仍要求赔偿27万元，那只能由法院来判她该承担怎样的责任。
3月14日，记者截稿前了解到，目前双方就赔偿问题仍未达成一致意见，高女士表示，将通过法律途径维护自身的权益。
